カスタマーハラスメント防止指針

1　目的

本指針は、令和8年10月1日に義務化される「カスタマーハラスメント対策」（改正労働施策総合推進法）に基づき、飯塚市社会福祉協議会（以下「本会」という。）におけるカスタマーハラスメントの防止、発生時の適切な対応、職員の就業環境の保護を目的として定める。

本会は、地域福祉事業及び介護保険事業を推進する組織として、職員・ボランティア・関係事業者等が安心して業務に従事できる環境を整備し、利用者・住民との健全な関係を維持することを重視する。

2　定義

（1）カスタマーハラスメント

職場において行われる ①顧客等の言動であって、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、③職員の就業環境を害するものをいう。電話・メール・SNS 等のインターネット上の言動も含む。

（2）顧客等

本会の事業に関係する者（利用者、家族、地域住民、相談者、取引先、ボランティア、委託事業関係者、今後利用する可能性のある者等）。

（3）社会通念上許容される範囲を超える言動

理由のない要求、サービスと無関係な要求
契約・制度上想定される範囲を著しく超える要求
対応が著しく困難・不可能な要求
不当な損害賠償要求
暴行・脅迫・侮辱・名誉毀損・暴言・土下座強要
威圧的態度、執拗な要求、長時間の拘束、不退去・居座り
SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為

（4）就業環境が害されるとは

身体的・精神的苦痛により、職員の能力発揮に重大な悪影響が生じ、看過できない支障が生じる状態。

3　本会の方針

（1）カスタマーハラスメントには毅然と対応し、職員を保護する。

（2）利用者の権利、障がい者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務を尊重しつつ、職員の安全を確保する。

（3）職員が一人で抱え込まない体制を整備し、組織として対応する。

（4）他の事業主が雇用する労働者（例：委託事業者、メーカー派遣スタッフ等）に対するハラスメントも同様に防止する。

4　事業主（本会）が講ずる義務的措置

（1）方針の明確化・周知

本指針を策定し、全職員に周知する。
カスタマーハラスメントの具体例、禁止事項、対応方法を研修等で周知する。
管理職は、現場での判断基準と対応方針を職員に明確に伝える。

（2）相談体制の整備

相談窓口（総務課）を設置し、職員に周知する。
相談窓口担当者に必要な研修を行い、適切な対応ができる体制を整備する。

（3）事後の適切な対応

事実関係を迅速・正確に確認する。
被害職員の心身の状況に応じ、休養・医療機関受診等の配慮を行う。
再発防止策（対応マニュアルの見直し、管理職の支援、警察との連携等）を講じる。

（4）プライバシー保護・不利益取扱いの禁止

相談内容は厳格に管理し、プライバシーを保護する。
相談した職員が不利益を受けないことを明確にし、周知する。

（5）悪質事案への対応

暴行・脅迫・不退去等の犯罪行為が疑われる場合は、警察へ通報する。
必要に応じて、利用制限・出入り禁止等の措置を検討する。
会長・事務局長へ速やかに報告し、組織として対応する。

5　職員の責務

カスタマーハラスメントに関する理解を深め、適切な対応を行う。
本会が講じる措置（相談、報告、記録等）に協力する。
他の事業主が雇用する労働者に対しても、ハラスメントを行わない。

6　望ましい取組（努力義務）

（1）原因・背景の解消

サービス・制度の理解を深める研修を実施し、職員の対応力を向上させる。
利用者の特性（高齢・障害・生活困窮等）への理解を深める研修を行う。

（2）運用状況の把握・改善

職員・労働組合等の意見を踏まえ、指針やマニュアルを定期的に見直す。

（3）他事業主の労働者への配慮

委託事業者やメーカー派遣スタッフ等に対するハラスメント防止方針も併せて示す。
相談があった場合は、必要に応じて適切な対応を行う。

（4）他事業主との協力

他事業主から事実確認等の協力依頼があった場合は、可能な範囲で協力する。
協力した職員が不利益を受けないよう周知する。

7　具体的な対応マニュアル（例）

（1）現場での初期対応

一人で対応しない（管理職・同僚を呼ぶ）。
事実を淡々と確認し、感情的な応対を避ける。
危険がある場合は速やかに離れる。
暴行・脅迫・不退去等は警察へ通報。

（2）記録

発生日時、場所、言動、職員の状況、対応内容を記録する。
SNS等での誹謗中傷はスクリーンショットを保存。

（3）組織としての対応

総務課・管理職が事実確認を行う。
必要に応じて利用制限・警察相談・弁護士相談を実施。
被害職員の心身のケアを行う。

8　施行

本指針は令和8年10月1日から施行する。